Müşteri Geribildirimlerine İlişkin Kaçınılması Gereken 4 Hata

Müşteri Geribildirimlerine İlişkin Kaçınılması Gereken 4 Hata


Birçoğunuzun bildiği üzere Amazon’da Buy Box’ı kazanmanın en önemli unsurlarından biri hesap sağlığı (account health). Bu yüzdendir ki hesap sağlığı konusunda üstün performans gösteren satıcılar rakiplerine göre yüksek fiyat teklifleri sunduklarında dahi Buybox’ın sahibi olabiliyorlar. Amazon için önemli olan sadece verdiğiniz fiyat değil, verdiğiniz fiyat ve performansınızdır. 

Diğer yanda ürün yorumları ürünlerimizin satışları üzerinde etki eden başlıca unsurlardan birini oluşturmaktadır. Burada atılacak doğru adımlar bizi kötü yorumlardan koruduğu gibi iyi ürün yorumları kazanmamıza da yardımcı olmaktadır. 

Satıcı hesabımıza ve ürünlerimize ait yorumlar ile müşteri mesajları bu anlamda oldukça önemliler ve burada hata yapmaksızın yol almak gerekiyor. Birçok satıcının müşteri geribildirimlerine dair yaptığı ve Amazon satıcı hesaplarının sağlığını ve hatta varlığını tehlikeye atan başlıca hatalar şunlar: 

1. Müşteri mesajlarına 24 saat içinde yanıt vermemek yahut “No Response Needed” (Cevaba Gerek Yok) tercihini işaretlememek 

Amazon’un müşteri hizmetleri gereksinimlerini karşılayabilmek adına her müşteri mesajına 24 saatlik bir süre içerisinde yanıt verilmelidir. Bu süre haftasonları ve tatil günlerini de içermektedir. Buradaki amaç tüm satıcıların bu kurala uyum göstermesini sağlayarak müşteriler nezdinde platforma dair güveni artırmaktır. 

Hesabınızı günlük olarak kontrol edemiyor iseniz, sadece bu iş için bir kullanıcı hesabı oluşturarak bir başkasını yetkilendirebilir (Seller Central’da Settings -> User Permissons bölümünde kolaylıkla yapılabilen bir işlem. İlgili kişiyi/e-postayı dilediğiniz alanlarda yetkilendirip dilediğiniz alanda yetkilerini daraltabiliyorsunuz) ve bir başkasının bu kontrolleri yapmasını sağlayabilirsiniz. 

Müşterileriniz onlara cevap vererek yardımcı olduğunuz kimi durumlarda kısa mesajlarla teşekkürlerini sunarlar. Ancak bu mesajları olduğu gibi bırakırsanız Amazon mesajın içeriğini bilmediği için sizi cevapsız kalan bu mesajlardan dolayı cezalandırabilir. Bunun önüne geçmek için sayfanın altına doğru ilerleyip “No Response Needed” butonuna tıkladığınızdan emin olun.  

2. Müşterilerden Pozitif Geribildirimde Bulunmalarını Talep Etmek

Satıcı geribildirimlerinizi (seller feedback) ve ürün yorumlarınızı (product review) artırmanın ve iyileştirmenin en kolay yolu bunu müşterileriniz için kolay bir hale getirecek şekilde kendilerinden talep etmek. 

Ancak burada kaçınmamız gereken başlıca husus doğrudan pozitif yorum talep etmek yahut yorum karşılığında kendilerine teşvik edici bir armağan sunmak. Amazon müşterilerden yorum talep etmemize izin verse de bunun bu saydığımız kurallara uygun olması gerekiyor. Buna uygun davranmadığımız durumlarda hesabın askıya alınmasına kadar varabilecek yaptırımlar ile karşı karşıya kalabiliyoruz. 

Burada izleyeceğimiz optimal yol ürünlerin müşterilerin eline ulaşmasından birkaç gün sonra kendilerine siparişlerine dair bir soru yada sorunlarının olup olmadığını sormak ve deneyimlerini paylaşmak isterlerse objektif yorumlarının bizim için çok kıymetli olacağını belirtmek. 

Bu süreci bizim için kolaylaştıran başlıca yol otomatik müşteri mesajı gönderen kimi firmaların hizmetlerinden yararlanmak. Feedback Genius, Kibly, Jump Send gibi birçok uygulama bu işi bizim için kolay hale getiriyor. Amazon satıcı panelinden yetkilendirdiğiniz bu programlar sizin oluşturduğunuz mesaj taslağını sizin belirlediğiniz zaman aralığında (ürün yola çıktıktan 1 gün sonra, ürün teslim edildikten 4 gün sonra gibi) müşterilere otomatik olarak iletiyor. Bu uygulamalar ile pozitif yorumlar elde edebileceğimiz gibi müşterilerle erkenden iletişime geçerek olası kötü yorumların da önünü alabiliyoruz. 

3. Sorununu Çözdüğünüz Negatif Yorum Sahibi Müşterilerle Yanlış İletişim Kurmak

Amazon’da satış yapan birçok satıcı müşterilerinin sorunlarını çözmek konusunda oldukça becerikliyken, bu müşterilere ait negatif yorumları kaldırtmak hususunda hata yapabiliyorlar. Burada da kritik olan mesele müşteriden yorumunu kaldırmasını yahut yorumunu değiştirmesini talep etmemek. Bu Amazon’un kullanım sözleşmesine aykırı bir durum. 

Ürününüze kötü yorum yapan müşterileri tespit ettiğiniz anda eğer isimleri açık ise satıcı panelindeki siparişler bölümünden (Manage Orders) değilse ürün sayfasında kamuya açık alanda kendilerine ulaşmanız ve sorunlarını çözmek konusunda yardımcı olmak istediğinizi belirtmeniz gerekiyor (Topluluk üyeleri ürün sayfasında ismi görünmeyen kullanıcıların gerçek kimlik bilgilerine nasıl ulaşılır sorusunun yanıtına 19.06.2018 tarihli canlı yayın kaydından ulaşabilirler). 

Sorununu çözdüğünüz müşterilere bir süre sonra bir takip mesajı ile deneyimlerinden memnun kaldılar ise objektif yorumlarını paylaşmalarının bizim için önemli olduğunu belirtmek burada optimal bir adım olabilir. Yorum yapmak isteyen müşteri yeniden müşteri paneline girdiğinde eski yorumuyla karşılaşacak ve bunu değiştirmek isteyecektir. 

4. Satıcı Hesabına Gelen Geribildirimleri Kaldırmaya Çalışmamak

Müşterilerden gelen satıcı hesabınıza yönelik negatif yorumların birçoğunu kaldırabileceğinizi biliyor musunuz? Bunun için yapmanız gereken önce satıcı hesabına gelen yorumların bulunduğu sayfada yer alan kötü yoruma ait sipariş numarasını kopyalamak. Bunun ardından https://sellercentral.amazon.com/cu/contact-us adresine giderek Selling on Amazon linkine tıklamamız gerekiyor. Burada sağ tarafta açılacak bara “feedbak removal request” yazmamız, ardından barın en altında çıkacak “If you believe that the feedback you received meets any of the criteria above, request its removal by entering your order ID here” linkine tıklamamız gerekiyor. 

Açılacak sayfadaki boşluğa kopyaladığımız sipariş numarasını yapıştırarak “Customer Feedback Removal Request” tercihini seçmemiz ve ilerlememiz gerekiyor. Burada Amazon duruma göre yorumu doğrudan kaldıracak yada bize yorumu neden kaldırmalarını istediğimizi sorup birden fazla seçenek sunacaktır. 

Language (Dil): Yorum hakaret ya da argo içeriyorsa bu seçeneği işaretliyoruz. 

Personal information (Kişisel Bilgi): Eğer kötü yorum müşteriye yada bize ait telefon, isim yahut e-posta gibi bilgiler içeriyorsa bu seçeneği işaretliyoruz.

Product feedback (Ürün yorumu): Eğer yorum satıcıya değil ürüne ait bir yorumsa bu seçeneği işaretliyoruz. 

Fulfillment by Amazon (FBA): Eğer yorum depolama ve sevkiyata dair ise bu seçeneği işaretliyoruz.

Other (Diğer): Amazon’un yorumu kaldırması gerektiğini düşündüğümüz diğer tüm durumlar için bu seçeneği işaretliyoruz.

Çoğu durumda mağazanıza gelen yorumların ürüne yada sevkiyata ait olacağından emin olabilirsiniz. Bu tercihleri seçip ilerlediğiniz takdirde Amazon kimi anahtar kelimeleri otomatik olarak taramakta, çoğu durumda yorumu doğrudan kaldırmakta, kimi zamanlarda ise değerlendirmesi için bir temsilciye yönlendirmektedir. Bu yöntem ile mağazanıza gelecek kötü yorumların birçoğundan kurtulabilirsiniz. 

Kaynak: https://feedvisor.com. Güncel Amazon politikalarına göre revize edilmiştir.


Popüler Yazılar

Facebook Grubumuzu Takip Edin