Amazon Onaylı Müşteri İletişimi

Amazon Onaylı Müşteri İletişimi


Amazon'da satış, bilinen e-ticaretten farklı. Müşteri odaklı yapısıyla ünlü bu platformda satış yapıyorsanız, odak noktanızın otomatik olarak Amazon’un odak noktasıyla aynı olması beklenir. Çoğu marka tesciline sahip ticari markaların ürün sayfaları, profesyonel ürün görselleri ve anahtar kelimeleri optimize edilmiş detaylı açıklamalarla doludur. Peki tüm bu rekabet içinde satıcıların müşterileriyle bağlantı kurmak için kullandıkları ama aynı zamanda da Amazon kurallarına aykırı bir durum oluşturmayan, yani Amazon'un onayladığı yöntemler yok mu?

Hayır var ve bu yöntemleri  iki başlıkta sayabiliriz: 

1) Seller Central’dan (Satıcı Paneli) satın alım gerçekleştirmiş müşterilere gönderilebilen e-postalar.
2) Paket ekleri (Insert, Thanks Card).

Basit görünüyor, öyle değil mi? Ancak tam da bu noktada, akıllara pek çok soru ve aynı şekilde, bu iki tür müşteri iletişimi yöntemine dahil edilebilecek içerikle ilgili farklı birçok cevap ortaya çıkıyor. 

Bu konudaki tartışmalar, Amazon satıcı forumları ve sohbet gruplarında uzun uzun yazıldı çizildi. Neden Amazon’un TOS (Terms of Service- Hizmet Kullanım Şartları) yönergelerinin farklı yorumları var? Amazon satıcılarının çoğu şaşırtıcı sonuçlar ortaya çıkarabilecek birkaç önemli anahtar noktayı gözden kaçırarak, kuralların yalnızca bir kısmına odaklanıyor.

Amazon ne diyor?

Öncelikle hepimizin aynı noktada olduğu konusunda emin olmak için, Amazon'un e-posta yazışmaları ve paketlenmiş ürünlerle birlikte verilen tüm bilgiler için geçerli olan TOS Müşteri İletişim Kuralları'na bir göz gezdirelim.

“Genel olarak, yalnızca bir siparişi tamamlamak veya bir müşteri hizmetleri sorusuna cevap vermek için bir alıcıyla iletişime geçebilirsiniz. Bir alıcı ile pazarlama veya tanıtım amaçlı olarak (e-posta, fiziksel posta, telefon veya başka bir yolla) iletişime geçemez veya bir FBA ürününün iadesi ile ilgili hediye göndermek için alıcıyla iletişim kuramazsınız.

Bir Amazon müşterisine bir e-posta gönderirseniz, mesajınız şunları içeremez:

- Herhangi bir web sitesine yönlendiren linkler
- Amazon detay sayfalarına veya vitrinlere bağlantılar
- Web sitesine bir link içeriyor veya görünüyorsa satıcı logoları
- Herhangi bir pazarlama veya promosyon mesajı 
- Ek ürünlere yönelik promosyonlar veya üçüncü taraf ürünlere veya promosyonlara yönlendirmeler”

Yukarıdakileri okuyan pek çok satıcı, otomatik olarak satıcı tarafından oluşturulan e-postalara veya paket eklerine logoların dahil edilemeyeceği sonucuna varır. Büyük olasılıkla, bir alıcı olarak deneyimleriniz de bu eksendedir. Peki, birkaç yıl önce ürün siparişlerinin neye benzediğini hatırlıyor musun?

Sipariş işlemini tamamladıktan sonra, sipariş onayını içeren otomatik bir ileti alırdınız. Satıcı aşağıda görülen geçerli nedenlerden birine dayanarak satıcı merkezinden bir e-posta yazardı:

(Bunlar bugün de, hala tek seçenek olmaya devam ediyor).

Bu iletiler hazırlanırken, Amazon’un “filtreleme teknolojisi”ne takılmak korkusuyla kural ve yönergelere sıkı sıkıya bağlı kalınırdı. 

Alıcı olduğunuz günlerde siparişinizi teslim aldıktan sonra ürün ambalajı/kutusu içinde basit bir mesaj, mektup, talimat görmüş olabilirsiniz. 
Satıcı olduğunuzda, muhtemelen siz de aynı yöntemi taklit ettiniz.

Oyunun kuralları değişiyor

Satışı hızlandırmak için üst sıralarda yer alma, buy box’ı kazanma, marka bilinirliği, müşteri yorum sayısı ve yıldız oranı ihtiyacı; altyapının otomatikleştirilmesi için muazzam bir zemin oluşturdu. Yeni hizmetler sunan onlarca alternatif yazılım, Amazon satıcıları için neredeyse bir gecede ortaya çıktı. Bu yardımcı yazılımlar aracılığı ile müşteriler; müşterinin adını, satın aldığı ürünü, satın aldıkları ürünlerin feedback (geribildirim) puanlarını ve / veya ürün incelemeleri- şirket logosu bilgilerini hiçbir zahmete katlanmaksızın (otomatik olarak doldurmak amacı ile kodlanmış değişkenler tarafından oluşturulan) özelleştirilmiş içeriğe sahip satıcı e-postalarını alabilir hale geldiler.

Aynı renkli, yaratıcı ve müşterilerin geri bildirimlerini alabilmek için hazırlanmış karta basılmış bu örnekte olduğu gibi:

Satıcı forumları ve sohbet gruplarındaki, müşteri iletişim rehberini farklı yorumlayanlar arasında gerçekleşen uzun yazışmalar ortak bir noktada buluşmaktan çok uzak yorumlarla, genellikle de anlaşmazlıklar ile sonuçlanarak maalesef bir yere varamadı.

Elbette tüm bu tartışmalar sürerken, diğer yandan şirket logoları ve basılı şirket bilgileriyle biçimlendirilmiş e-postalar, günlük olarak milyonlarca müşteriye ulaştırılmaya devam ediyordu ve hala devam ediyor.

Paket ekleri ve e-posta içeriği 

Amazon'un "onaylanan içerik" olarak gördüğü şeyi tam olarak anlamak için Seller Support (Satıcı Destek Masası) ile iletişime geçtik. İlk olarak sadece paket ekleriyle ilgili sorular sormamıza rağmen, cevapların genellikle e-posta iletişimi için geçerli olduğunu fark ettik.

Soru:

Satıcıların ürün paketlerinin içine ekleyebilecekleri içerik ile ilgili yapılabilecekler ve yapılamayacaklar listesine ulaşabileceğim bir link var mı?

Örneğin, müşterilerime ürünümü satın aldıkları için teşekkür etmenin ve bir değerlendirme (review) yazmalarını hatırlatmanın kurallara uygun olduğunu biliyorum. Peki, mesaj kartı tüm bunların yanında satıcının web sitesi adresini de içeriyorsa, bu kabul edilebilir mi? Mesela müşterinin, satın aldığı ürünle ilgili yaşadığı bir sıkıntıyı iletmesi için şirket telefon numaramı eklemem sorun olur mu?

Başka bir deyişle bu mesaja, müşterimi kendi web sitemde alışveriş yapmaya teşvik etmediğim sürece şirket bilgilerimi eklemem sorun olur mu?

Cevap:

Merhaba ben Eden. Şirket detaylarınızı ve bilgilerinizi veya telefon numaralarını işinizi etkilemediği ve Amazon TOS politikasını ihlal etmediğiniz sürece müşterinize verebilirsiniz. İlgili Amazon TOS'un bağlantısı: https://sellercentral.amazon.com/gp/help/help.html?itemID=200386250

İşlemleri veya alıcıları yönlendirme girişimleri:

Yerleşik Amazon satış sürecini atlama veya Amazon kullanıcılarını başka bir web sitesine veya satış sürecine yönlendirmek için herhangi bir girişimde bulunmak yasaktır. Özellikle, Amazon kullanıcılarının Amazon web sitesini terk etmelerine, yönlendirmelerine veya teşvik etmelerine olanak tanıyan herhangi bir reklam, pazarlama mesajı (özel teklifler) veya "harekete geçirici mesajlar" yasaklanmıştır. Bu, e-posta kullanımını veya herhangi bir satıcı tarafından oluşturulan onay e-posta iletilerinde veya herhangi bir ürün/liste açıklama alanı içinde köprüler, URL'ler veya web adreslerinin dahil edilmesini içerebilir.

İzinsiz ve uygun olmayan işletme adları:

İşletme adınız (Amazon'daki işletme kimliğinizi tanımlayan) bir ad olmalıdır: doğru bir şekilde sizi tanımlar; yanıltıcı değildir ve kullanım hakkına sahip olduğunuz (yani, herhangi bir ticari marka veya başka bir fikri mülkiyet hakkını ticari marka içeremez veya başka bir şekilde ihlal edemezsiniz). Ayrıca, .com, .net, .biz vb. gibi bir e-posta eki içeren bir işletme adı kullanamazsınız.

Uygunsuz e-posta iletişimi:

Amazon müşterilerine (sipariş yerine getirilmesi ve ilgili müşteri hizmetleri için gerekli olan haller dışında) istenmeyen e-postalar ve her türlü pazarlama iletişimi ile ilgili e-postalar gönderilmesi yasaktır.

Müşteri telefon numaralarının kullanımı:

  • Bu müşteri bilgisini alırsanız, Amazon’un Müşteri Anlaşması’nın kişisel bilgi politikasına uymanız gerekir.
  • Buradaki politikayı ve müşterilerin telefon numaralarını doğru bir şekilde kullandığınızdan emin olmak için lütfen aşağıdaki rehberi inceleyin.

Müşteri telefon numaraları doğru kullanımı:

  • Müşterilerin siparişlerini işleme aldıktan sonra sakladığınız müşteri telefon numarası verilerini silin/atın.
  • Kuruluşunuzda kimlerin müşteri telefon numaralarına erişimi olduğunu takip edin - bu verileri korumak sizin sorumluluğunuzdadır.

Müşteri telefon numaralarının yanlış kullanımı:

  • Telefon numaralarını kullanarak asla müşteri ile iletişim kurmayın. Bir müşteriyle siparişi hakkında bağlantı kurmak için yalnızca Alıcı-Satıcı Mesajını kullanın. Daha fazla bilgi için lütfen Alıcı-Satıcı Mesajlaşma SSS bölümüne bakın.
  • Müşteri telefon bilgilerini asla üçüncü bir tarafla paylaşmayın.
  • Alıcı-Satıcı mesajlaşmasının dışında, telefon numaraları da dahil olmak üzere hiçbir şekilde hiçbir yere müşteri bilgisini eklemeyin. 

Doğrudan e-posta adresleri:

Alıcılar ve satıcılar, Alıcı-Satıcı Mesajlaşma Servisi aracılığıyla birbirleriyle iletişim kurabilir.

Önceki deneyimlerime göre, müşteriye gönderilen e-postalardaki web veya e-posta adresi ekleme Amazon tarafından onaylanmamaktadır. Ancak "aktif bağlantılar" diye bir şey söz konusu olmadığından (en azından 2016 itibarı önce), bu web veya e-posta adresi gibi bilgiler paket ekleri (insertler) gibi basılı materyaller üzerinde olabilirler. 

Ve daha fazla soru

İlk soruma aldığım yanıt, her zaman olduğu gibi başka bir soruyu ortaya çıkardı. Eden'in yazdığı özellikle şu cümleyi biraz daha derinlemesine anlamak 
istedim: “işinizi etkilemediği...”

Soru:

“İşinizi etkilemediği sürece şirket bilgilerinizi ve bilgilerinizi veya telefon numaralarınızı alıcıya verebilirsiniz” yazdınız.
“İşinizi etkilemediği sürece” ne demektir?

Cevap:

“İşinizi etkilemeyecekleri sürece şirket bilgilerinizi ve bilgilerinizi veya telefon numaralarınızı alıcıya verebilirsiniz”, işinize olası bir tehdit oluşturabilecek herhangi bir bilgi vermemeniz anlamına gelir.

Satıcılarımızın daha güvenli alanda kalmasını istediğimizden, işlerini bir şekilde zarara uğratabilecek herhangi bir adımın atmamalarını önermekteyiz.

Satıcılar adına herhangi bir önemli bilgiyi kaçırmadığımızı onaylamak için şu son soruyu sorduk:

TOS Kurallarını anladığımı düşünüyorum, ancak bu konuda net olmak istiyorum. Bir satıcının web sitesi adresini, şirket telefon numarasını ve logosunu paket içine bir mesaj kartı olarak eklemesinin sorun oluşturmadığını anlıyorum.

Diğer taraftan, müşterinin Amazon siparişlerini engelleyecek ve bunları başka bir web sitesinde sipariş vermek üzere yeniden yönlendirecek herhangi bir bağlantı, e-posta adresi veya telefon numarası eklemek TAMAMEN yasak.

Kesinlikle haklısın.

Yerleşik Amazon satış sürecini atlatma veya Amazon kullanıcılarını başka bir web sitesine veya satış işlemine yönlendirmeye yönelik herhangi bir girişimin yasak olduğunu lütfen unutmayın. Özellikle, Amazon kullanıcılarının Amazon web sitesini terk etmelerine, yönlendirmelerine veya teşvik etmelerine olanak tanıyan her türlü reklam, pazarlama mesajı (özel teklifler) veya “harekete geçirici mesajlar” yasaklanmıştır. Bu, herhangi bir satıcı tarafından oluşturulan onay e-posta iletilerinde veya herhangi bir ürün / liste açıklama alanı içinde e-posta kullanımı veya köprüler, URL'ler veya web adreslerinin dahil edilmesini içerebilir.

Daha fazla onaylanmış içerik

Ayrıca, Amazon Seller Central (Satıcı Paneli) üzerinden gönderilen e-postalara, müşteriler için yararlı olan dosyaları ekleyebilirsiniz.

Ekler, Alıcı-Satıcı İletisinin sol alt tarafında bir ataç simgesiyle belirtilir. İzin verilen ek boyutunun toplam 10 MB’ı aşmaması gerektiğini unutmayın.

Eklerin aşağıdaki formatlarda olması gerekmektedir:

  • Metin dosyası (.txt)
  • PDF'ler 
  • Word belgeleri (.doc ve .docx)
  • Görüntü dosyaları (.jpg, .gif, .tiff, .bmp ve .png)

Sonuç

Müşterilerin çoğu, Amazon'da üçüncü taraf satıcıların bulunduğuna dair bir fikirleri yoktur. Onların bakış açısından bakıldığında, Amazon hem satan hem de kargolayandır. 

Üstelik içinde siparişlerini teslim aldıkları Amazon logolu bantlarla kapatılmış Amazon logolu kutular, bu fikri daha kuvvetlendirir. 

E-postalar ve/veya TOS uyumlu kurallar altındaki ekler yoluyla müşterilerle daha kişisel bir şekilde bağlantı kurmak, mükemmel müşteri hizmetleri ve yüksek kaliteli ürünlerle desteklenmiş, güven duyulmasını hedeflediğiniz markanıza itibar kazandırmak, elbette göz ardı edilebilecek pasif bir çaba değildir. 

Sadece yönergeleri izleyin, Amazon müşterilerini Amazon'da satışını yaptığınız ürünlerinize odaklayın ve bu yolda aksiyon almadan önce satıcı merkezi ile görüşerek TOS’a uygunluğunu onaylatmayı unutmayın.