Her Satıcının Korkulu Rüyası, Kötü Müşteri Değerlendirmeleri

Her Satıcının Korkulu Rüyası, Kötü Müşteri Değerlendirmeleri


Daha önceki yazılarımızda, müşterilerin satın alma kararını etkileyen en önemli unsurlardan birisinin de ürüne ait müşteri değerlendirmelerinin (review), yani ürüne ait yıldız oranı ve sayısı olduğunu paylaşmıştık. Müşteriler satın alacakları ürünü belirlerken, daha önce satın almış insanların deneyimlerine önem verirler. Bu nedenle özellikle lansman sırasında ürüne ait ilk inceleme notu 1 veya 2 yıldız olduğunda, bu durumu toparlamak uzun zaman alır ve gerçekten zordur.

Üstelik bu yıldızlı derecelendirme notunun, ürününüzün sıralamasında da önemli yer tutan yüksek bir çarpan etkisi var. Bu yüzden, inceleme yıldızı derecelendirmesine odaklanmak ve rutin şekilde takip etmek, satıcıların en önemli günlük görevlerinden birisidir.

Bir liste kötü bir yoruma sahip olduğunda, satıcı en kısa sürede bu yorum ile ilgilenmelidir, zira müdahale süresi ne kadar uzun olursa, çözüme ulaşılma olasılığı da o derece az olacaktır.

Peki satıcılar kötü yorumlarla nasıl ilgilenmeli? 

Her şeyden önce, iletişim kurulabilmesi için elbette kötü inceleme bırakan müşterinin (amazon) posta adresini bulmak gereklidir.

İşte kötü değerlendirme yapan müşterileri bulmanın birkaç yolu:

1- Yoruma derhal cevap verin

Olumsuz değerlendirme alan satıcı, hiç zaman kaybetmeden yapılan yoruma cevap vermelidir. Bu cevap içeriğinde sadece iki nokta üzerinde durulması gerekir.

Birincisi bir özür. Sebep ne olursa olsun, yorum ne kadar haksız yapılmış olursa olsun özür dilemeyi ve Amazon’u dünyanın en büyük e-ticaret platformu yapan temelin “müşteri önceliği” olduğunu unutma.

İkincisi ise, müşterinizin sorununu çözmeye hazır olduğunuzu, yorumda kullandığı isim ile sorgulandığında müşteri bilgisine ulaşamadığınızı yardımcı olabilmeniz için sizinle iletişim kurması gerektiğini hatırlatmalısınız. Bu durumu ne kadar nazik ve içten anlatırsanız, geri dönüş oranı o denli yüksek olacaktır.

2- Yazılım kullanarak

Piyasada, yorum sahibinin Amazon web sayfası kodları arasına saklanmış sipariş numarasını (order-id) tespit ederek, bu yolla yorum bırakan müşterinize ulaşmanızı sağlayan yazılımlar mevcut. Bu yazılımları kullanarak, yorum sahibi ile iletişim kurabilirsiniz. 

3- “Kötüye kullanımı bildir”i tıklayın.

Bu düğme uygulaması, aslında müşterinin yorum davranışını Amazon kurallarına uygun olmayan şekilde kötüye kullandığını bildirmeye yarıyor. Müşteri değerlendirmesindeki yorumun, özellikle de rakibin size saldırması gibi amaçla yazıldığını tespit etmeniz halinde, değerlendirmenin kötü amaçlı olarak yorumlanmasında ve Amazon ekibinin bu kötü yorumu kaldırması için büyük bir rol oynayabilir. Bunun için; müşterinin bıraktığı ürün değerlendirmesinin Amazon'un ilgili kurallarına uymadığını, diğer alıcıları yanlış yönlendireceğini ve sağlıklı hizmet vermeye engel teşkil ettiğini belirterek, yorumun kaldırılmasını talep ettiğinizi açıkça vurgulamanız gerekiyor. Bu yaklaşımla başarı oranı daha yüksek!

4- Yorum sahibinin adı ile siparişi eşleştirmek

Değerlendirmede yer alan müşteri adı, gerçek sipariş listeniz ile eşleşmediğinde, yorum sahibine ait siparişi bulmak gerçekten zor olur. Ancak bazı müşteriler yaptıkları yorumlarda satın alma sırasındaki isimlerini (bazen isimlerinin ilk harfi+ soyadları bitişik vb. Örnek: Sipariş ismi “Alen Brown”, yorumda kullanılan isim “A.Brown”) kullanıyor olabiliyorlar. 

Bu gibi durumlarda yorum sahibinin ismi ile son 30 gün sipariş veren müşterilerin isimlerini karşılaştırmanız, yorum sahibine ait iletişim bilgilerinin yer aldığı sipariş detayına ulaşmanızı sağlayabiliyor. Elbette bu tarz bir arama, günlük satış oranları çok yüksek hacimlerde olan satıcılar için pek uygun ve efektif değildir.

5- Müşteri Profili Sayfası

Yorumda görünen isme tıklayarak, müşterinin profil sayfasına erişebilirsiniz. Eğer biraz şanslıysanız bu sayfada müşterinin kimliğini ele veren bazı ipuçları ve bilgilere rastlayabilirsiniz.

Ayrıca bu sayfada iletişim bilgilerinin yanı sıra daha önce yaptığı yorumlar ve ürünler gibi başka bilgilere de ulaşarak bir rakip olup olmadığına karar verebilir veya incelemenin kaldırması adına Amazon’u ikna etmek için bir şeyler öğrenebilirsiniz. 


Popüler Yazılar

Facebook Grubumuzu Takip Edin